[상식] 감정노동 스트레스 해소법

[상식] 감정노동 스트레스 해소법



아동용 콩트집《촌닭 나가신다 길을 비켜라》에 수록된 〈광대의 눈물〉편에서 이
러한 내용이 나온다.
주인공 석이는 여러 가지 장난으로 주변 친구들을 웃기는 데 소질이 있었는데, 석
이가 연극을 하면 잘할 것이라고 생각했다. 그런데 학교에서 각 동네 노인들을 모
두 모셔다 경로 잔치를 벌이기로 해서 석이의 연극 소질을 발휘할 기회가 왔는데,
갑자기 할머니가 돌아가셨다. 다행히 석이는 경로 잔치 이전에 돌아왔고, 광대 노
릇을 잘해서 연극은 석이 때문에 성공했지만 그 많은 할머니들 중에 자기 할머니가
 안 계신 것이 슬펐다. 결국 연극이 끝나고 석이는 흐느껴 울고 만다.

실제로 위의 석이의 사례와 거의 정확하게 일치하다시피 하는 사례가 있으니 바로
 윤도현. 공연 준비 중에 할머니의 부음을 접했지만 어쩔 수 없이 공연을 강행했
는데, 거의 울면서 공연을 진행했다고 한다. 부모님 대신 할머니의 손에서 자란
그로서는 그 슬픔의 정도가 견디기 어려운 상황이었던 것.

이와 같은 상황은 오페라에서도 나타나는데, 레온카발로(Leoncavallo)의 오페라
팔리아치(Pagliacci)에 등장하는 인물, 어느 유랑극단의 단장 카니오(Canio)는 자
기 아내 네다(Nedda)와 외간남자 실비오(Silvio)가 간통하는 충격적인 장면을 목
격하고 그대로 멘탈붕괴를 겪지만, 바로 이후 공연이 시작되기에 어쩔 수 없이 분
장을 하고 의상을 갖춘 채 무대에 오른다. 관객들은 돈을 내고 들어왔고, 카니오
는 어쨌든 그들을 웃겨야만 하니까. 내면은 만신창이가 된 채 겉으로는 활짝 웃으
려 하며 쥐어짜내듯 부르는 노래가 바로 저 유명한 "의상을 입어라"(Vesti la giubba)다.




두 음식점이 있다고 하자.

A집 : 손님이 갔는데 인사를 하지 않거나 작은 목소리로 인사한다. 웃는 얼굴이 아
니라 무표정이나 맹한 표정으로 대한다. 손님이 "이건 얼마죠? 뭐가 맛있나요?" 등의
 질문을 할 때 "예/아니오" 의 단답으로 대답한다. 부당한 클레임이 들어올 때
"이건 제 잘못이 아닌데 왜 저한테 묻습니까?" 하고 대답한다.

B집 : 손님이 갔는데 점원들이 한 줄로 서서 허리숙여 인사하며 "손님 어서 오세요.
 무엇을 도와드릴까요?" 라고 묻는다. 손님이 "이건 얼마죠? 뭐가 맛있나요?" 같은
질문을 할 때 '이건 이래서 맛있고 저건 저래서 맛있고...' 하면서 길게 늘어놓는다.
부당한 클레임이 들어올 때에도 "아, 손님, 이러한 문제로 불편을 끼쳐드려서 정말
 죄송합니다. 앞으로 저희가 꼭 책임지고 개선하도록 하겠습니다." 하고 대신 사과를
 한다.

두 집의 음식 품질이 똑같다면, 당신은 둘 중 어느 집을 택할까? 당신이 고객이 아닌
투자자로서 두 집 중 한 군데에 돈을 투자해야 한다면 어디 투자할까?

위의 사례에서 보듯, 사실 어찌보면 감정노동을 떨쳐낼 수 없다는 게 문제다.
이것은 동서를 막론하고 수많은 기업들에서 CS를 경쟁적으로 늘리는 것과도 관계가
있다. 문제는 감정노동의 존재 자체라기보다는 비정상적으로 과열된 감정노동, 감정
노동자들의 열악한 처우, 문제 발생 시 감정노동자를 보호해준다고 보장할 수 없는
 회사의 입장 등에 있다고 할 수 있다.


한편 감정 노동자들도 사람이기에 당연히 본능적으로 이렇게 쌓인 스트레스를 해소
하고 싶어하지만, 당연히 이를 고객에게는 직접 풀 수 없으므로 대신 다른 감정 노
동자에게 분풀이를 하는 경우가 많다. 가장 적나라한 예로 성매매 여성들이 고객을
 상대하면서 받은 스트레스를 호스트바에서 갖은 가혹행위로 푸는 경우가 있다. 문
제는 이렇게 감정 노동자들의 분풀이 대상이 된 호스트바 직원들도 당연히 감정이
쌓이고 쌓여서 결국 다른 곳에서 또 풀려고 들고... 이하 무한반복.


다음과 같은 일화가 있다.

어느 비행기 안, 미소짓지 않는 어느 스튜어디스에게, 젊은 사업가가 왜 미소짓지
 않느냐고 물었다. 스튜어디스는 "우리 이렇게 하죠. 고객님이 먼저 미소짓는다면,
저 역시 미소지을게요." 라고 답했다.
그러자 젊은 사업가는 고개를 끄덕이고는 미소를 지어 보였다.
　
"좋아요, 이제 그 상태로 15시간 동안 계세요."
　
스튜어디스는 그 말을 끝으로 훌쩍 가 버렸다.

이 이야기의 출처는 A.R.Hochschild, 『감정노동』, p.165.

-발췌출처: 나무위키 '감정노동'



















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감정노동 -위키백과, 우리 모두의 백과사전.


감정노동(Emotional Labor)은 직장인이 사람을 대하는 일을 수행할 때에 조직에서 바람
직하다고 여기는 감정을 자신의 감정과는 무관하게 행하는 노동을 의미한다.[1] 판매,
유통, 음식, 관광, 간호 등 대인서비스노동에서 주로 발생한다. 감정노동 연구는 일반
사기업 부문 (private sector) 뿐만 아니라 정부 및 공공기관 업무와 관련된 직무 종사
자도 이 범주에 포함된다. 이와 관련된 최근 논문은 2015년에 출판된 바 있다.

감정노동은 실제로 느끼는 감정과 다른 감정을 표현해야 할 때 발생하며, 감정노동으로
 생긴 감정적 부조화는 감정노동을 행하는 조직 구성원을 힘들게 만들며 감정노동으로
 생긴 문제가 적절하게 다루어지지 않는 경우엔 심한 스트레스(좌절이나 분노, 적대감,
감정적 소진)를 보이게 되며, 심한 경우엔 정신질환 및 자살까지 갈 수도 있다.

-출처: 위키백과 '감정노동'







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감정노동

근로자에게 ‘별도의 일감’으로 부과돼
스트레스ㆍ우울증 등 사회적 비용 급증
정신ㆍ육체 이어 ‘제3노동’으로 다뤄야


자주 들르는 식당에서 액자 하나가 눈에 띄었다. 손님이 줄지어 차례를 기다릴 정도니
 종업원들은 눈코 뜰 새 없다.

한쪽 벽면에 걸린 액자에는 큼지막하게 ‘웃자! 웃자! 웃자!’라고 씌어 있다. 걸려있
는 위치나 말투로 보아 손님보다는 종업원들 보라고 주인이 붙여놓은 듯하다. 흔히 보는
 ‘손님은 왕이다’는 구호도 같은 맥락에서 ‘왕으로 모시겠습니다’는 다짐이라기보
다 ‘왕으로 모셔라’는 지시에 더 가깝다.

감정을 숨기고 억누른 채 회사나 조직의 입장에 따라 말투나 표정 몸짓 등을 연기하는
일이 수반되는 노동이 ‘감정노동(Emotional Labor)’이다. 서비스업 종사자가 늘어나
면서 ‘감정노동자’라는 말이 일반화했다. 한국직업능력개발원 등에 따르면 한국의 감
정노동자는 800만~1,000만명에 이른다. 감정노동 강도가 높은 직업으로는 항공기승무원,
 홍보도우미, 식당종업원(패스트푸드점원), 검표원 등이다. 하지만 우리 사회에 뿌리깊
은 ‘갑을(甲乙)문화’를 감안하면 거의 모든 사회인이, 정도의 차이는 있지만 감정노
동을 ‘별도의 일감’으로 떠안고 근무하고 있다.

인권의식에 상대적으로 일찍 눈을 뜬 서양에서는 1980, 90년대부터 감정노동 문제가 대
두됐지만 우리의 경우 불과 몇 년 전부터다. 지난해 이른바 ‘컵라면 상무와 항공기승
무원’ 사건을 계기로 관심이 새로 불거졌고, 최근 청소년 알바들의 인권침해와 스트레
스 문제로 사회적 이슈가 되었다. 아파트경비원이나 전화상담원 등 감정노동자의 자살소
동도 툭툭 불거지고 있다. 그만큼 사회적 비용손실도 크게 늘고 있다.

우리 국회에는 이른바 ‘감정노동에 관한 법률(개정안)’이 이미 발의돼 있다. 한명숙
새정치민주연합 의원과 심상정 정의당 대표 등이 산업안전보건법 등을 개정하여 대책을
 마련하자는 내용이다. ‘우리 근로자들의 대부분이 업무로 인한 스트레스를 갖고 있으
며 이로 인해 우울증 등 질병을 앓거나 자살에 이르기도 한다. 특히 서비스산업에 종사
하는 경우 고객으로부터 불쾌한 언행을 자주 경험하고 있다’고 법개정 취지를 설명한다.
 근로자 보건조치에 ‘고객 등의 폭언 폭행 또는 무리한 요구 등으로 인하여 발생하는
건강상해’를 포함시키고, ‘근로자의 스트레스를 유발할 수 있는 행위를 못하도록 요청
하는 문구를 고객이 보기 쉬운 곳에 게시하여야 한다’는 조항을 신설하자는 내용이다.
 이를 게을리하는 사업주에게는 과태료를 부과토록 하고 있다.

개정안의 취지에 적극 동의한다. 한편으로 감정노동 문제를 다른 차원에서 보다 적극적
으로 다뤄야 할 필요성이 있어 보인다. 감정노동자의 건강을 우려하고 고객의 선의를
촉구하는 수준보다 적극적인 대응이 필요하다. 감정노동을 하나의 독립된 노동으로 인정
하여 노동자와 고객이 떳떳하게 노동력을 주고받는 형태로 가꿔가는 것이다. 육체노동
 정신노동과 함께 감정노동을 제3의 근로형태로 독립시키고 이에 상응한 인식과 처우를
제도화 하자는 얘기다. 사회적 비용을 최소화하기 위해서도 필요하다.

일찌감치 감정노동이란 용어를 써서 감정이 노동과 상품의 영역임을 주장한 앨리 러셀
 훅실드 교수(미 버클리대학)의 설명이 흥미롭다. 감정이 성공적으로 상업화한 상황에
서는 노동자가 거짓이라는 느낌이나 소외되었다는 느낌을 받지 않는다. 노동자는 자신이
 제공하는 서비스가 실제로 얼마나 인간적인지에 만족감을 느낄 것이다. …모 항공사 광
고문구에 “우리의 미소는 그냥 그려놓은 것이 아닙니다”는 표현이 있다. 이 항공사에
서는 자사 승무원들의 미소는 월급 때문에 어쩔 수 없이 웃어 보이는 것과는 달리 인간
적이라고 광고한다. 이 광고는 노동자를 자신의 (제조된)미소에서 분리시키는 한편 고객
들에게는 ‘이 행위가 직업적 프로정신에 입각해 계산된 것임’을 확신하게 만든다.
…웃는 척하고 있지만 스스로 연기하고 있다는 사실을 숨기지 않겠다는 의미다.
[저서‘감정노동(EMOTIONAL LABOR)’ 중에서]

감정을 독립된 근로로 인정하고, 직업적으로 상업화해야 한다는 주장은 서구사회보다 우
리에게 더 절실해 보인다. 그렇게 된다면, 전화 너머 “사랑합니다 고객님”이란 말을
 듣고 이상한 생각을 하지 않을 것이며, 종업원을 하인처럼, 승무원을 종처럼 여기는
일도 점차 사라져 갈 듯하다.

주필 bjjung@hk.co.kr
-원본출처: [정병진 칼럼] 감정노동

http://www.hankookilbo.com/v/ef21f1612c344318906983f7693a5514

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회사는 종업원이 스스로 웃을 수 있는 여건을 마련하도록 노력해야 된다는 말.
백번 공감한다. 어차피 웃어야 한다면, 회사는 노동자가 웃게 만들도록 노력해
야 할 것이다.-연우생각